トラブルの時は、（気持ちをこめて）「さようでございましたか・・・」。
■おはようございます。紀藤です。
昨晩から「７つの習慣Ｏｕｔｄｏｏｒ」の
公開コースで河口湖に来ております。
自然の中、たき火を囲んで話をしていると
今日初めて会った人にも関わらず、
すぐに打ち解けてしまいます。
自然の力って、本当にすごい。
さて、そんな初対面の人同士、
色々な話で盛り上がっていたのですが、
何故だか「クレーム対応」の話になりました。
（皆さま、管理部門なので色々ご苦労されているかもしれませんね 苦笑）
今日はそんなクレーマー（感情的になっている人）に対して、
上手く対処する方法、について考えてみたいと思います。
■実は私は以前、
コールセンターでアルバイトをしていたことがあります。
どんなセンターかというと、自動車保険の事故受付。
事故を起こして、または巻き込まれて
レッカーを手配したり、状況を伺ったり、
という役割のセンターです。
そこでは、「気が動転した人」とか
「ぶつけられて怒り心頭の人」とか、
比較的感情的になった人から、日々電話がかかってきます。
そんな時、どう対応するのか。
ここで「王道のマニュアル」として
私が当時、先輩から教えられた対応方法が、
【（気持ちをこめて）
「さようでございましたか…」と、まず言う】
というものでした。
「突然車線変更してぶつかってきたのよ！（怒）」とくれば、
「（気持ちを込めて）さようでございましたか…」
「脱輪しちゃって、どうすればいいかわからないのよ…（不安）」と来ても、
「（気持ちを込めて）さようでございましたか…」。
面白いことに、これだけで
感情的になった人でも、きちんと対応することができ、
こちらの要望も通りやすくなる。
”相手の言っていることを、先ず受け止める”
このシンプルなことが
コミュニケーションをいかに円滑にするのか、
を知ったという体験は、当時の私にとって新鮮なことでした。
■ちなみに、このことは「７つの習慣」の
「第五の習慣 まず理解に徹し、そして理解される」
で語られている内容が関わっています。
相手と深いコミュニケーションを行い、
人間関係での成功を実現するためには、
まず、相手のことを理解する必要があります。
相手が「自分のことを理解してくれた」と
思ってくれれば、コミュニケーションの質は格段に上がります。
こちらの要望も、もちろん聞いてくれるようになります。
そしてそのために必要な行動が
【相手の言葉を繰り返す】
【相手の想いを、自分に置き換えて繰りかえす】
という「傾聴のスキル」と言われるものです。
先ほどのお伝えしたコールセンターの対応方法、
「（気持ちをこめて）さようでございましたか…」というのも、
「あなたの状況と気持ちを、理解しようと思っています」という、
こちらの意図を示す、という意味では
一種の傾聴のスキルなのでしょう。
人の中で生きている私たちですので、
時には、人間関係で対立する、
または、クレームを受ける、なんてこともあるかもしれません。
でも、そんなときだからこそ、
まず相手の気持ちをまず受け止めようとする
「さようでございましたかの精神」が、
活きるのではないかな、と思う次第です。
最後までお読み頂き、ありがとうございます。
今日が皆様にとって、素晴らしい一日になりますように。
