グアム航空でのアクシデントから学んだ「デジタル社会での信頼関係の作り方」
（今日のお話 2567字／読了時間3分）
■おはようございます。紀藤です。
先日は１件のアポイント。
ならびに新入社員研修ディスカバリーの
ファシリテーター集中養成コースの最終日でした。
参加いただいた皆様から、
「予想よりもハードだった」
「やってみて自分の準備不足にまざまざと気付かされた」
という苦労されたコメントとともに、
「ファシリテートというスキルの大切さを実感した」
「同じ会社の人が受講して、プレゼンなどのスタイルが変わって楽しみにしていた。
今回、学んでその理由がわかりました」
という、三日間打たれ、人の目に晒され続けたゆえの、
得るものの多さについても、ご感想をいただきました。
（ご参加いただいた皆様、ありがとうございました！
そして本当にお疲れ様でした。）
また、昼休みには、
”グアムにて回収したお客様のパソコン”を渡しに、
新宿駅の改札まで。
実は、先週末から今週の頭にかけて言っていた
グアム旅行の最中に、ちょっとしたアクシデントがあったのです。
（厳密には私のアクシデントではないのですが）
今日は、その話の内容と、
そこから思う教訓について、
皆さまに共有させていただきたいと思います・
タイトルは、
”グアム航空でのアクシデントから学んだ「デジタル社会での信頼関係の作り方」”。
それでは、どうぞ。
■先日の日曜日、グアムの
ホテルヒルトンのエントランスにて。
いつものごとく、メルマガを送った後、
1通のメールが入りました。
送り主は、社内ファシリテーターとして、
お仕事でのお付き合いをさせていただいているKさん。
そこには、このようなことが書かれていました。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
「実は、少し前にグアムに行った際に、
仕事で使っているパソコンを、
グアム空港のセキュリティーチェックに置き忘れてしまいました。
そして、ユナイテッド航空を通じて、
回収のお願いをしていたのですが、
珍しいケースのようで、手続きが大変煩雑でほとほと困っていました。
もし可能であれば、帰りがけ、
パソコンを回収していただけませんか？」
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
と。
仕事で使っているパソコンがない。
これは自分に置き換えても一大事。
その心中察し、
かつ困り果てた感の伝わるメールを見て、
「もちろん、大丈夫です」ということで、
パソコン回収の役割を仰せつかりました。
■そして帰国日。
火曜日の早朝5時、人もまばら飛行場にて、
よくわからないグアム空港。
一応、最低限困らない英語は話せますが、
グアムでは日本語が通じすぎて、
「Keep the Change.」(＝お釣りはとっておいてください）
しか言わなかった私。
大丈夫だろうか、
パソコンを渡して貰えるだろうか、
という一抹の不安を抱えつつ、
そのあたりにいる係の人に、とりあえず事情を伝え、
説明してみたのでした。
すると、何か無線で話をした後、
すぐに裏の事務所に通してくれたのでした。
そこには女性が待っており、
「Mr‚Yasuyuki Kito？」
と聞かれ、フレンドリーに話しかけてくれ、
「話は聞いています。
パスポートを見せ、身分確認の後、
この書類に署名してくれれば、パソコン渡します。」
と非常にスムーズに話が進んでいました。
■自分でも、思った以上にスムーズに進み、
何だか拍子抜けをしてしまいました。
が改めて、そのKさんと、
そのグアム航空の担当の方とのやりとりのメールを見て、
その理由がわかる気がしました。
それはごくごくシンプルかつ、
当たり前の話かもしれません。
メールのみのやり取りであっても、
『丁寧かつ、
相手の立場に立ったコミュニケーションにより
”信頼を獲得できる”ということ』
でした。
今回の案件を分解してみると、
まず、「ユナイテッド航空の担当」に話が入り、
「グアム空港の担当」の人に繋がりました。
その後、「私のパソコンをビジネスフレンドに渡してほしい」というメッセージ。
相手からすると、
「この人の言っている事は本当だろうか？」
「組織のルールがあるため、逸脱したやり方はできない」
「ルールからトラブルになる可能性は避けねばならない」
という疑問やリスクもあったでしょう。
そんな中で、Kさんとしては、
・できるだけ細かく、受け取りに行く私の情報を伝える
・相手が安心できるよう、事前に
「委任状」を作成し、自分のサインも入れる
・私が出発する時刻の担当に話を引き継いでおく、
など、”出来る限りの心配り”を持って
メールをやりとりしていたのでした。
そして、結果として、
スマイルと、
「Mr‚Yasuyuki Kito？」
から始まる、スムーズなコミュニケーションで、
パソコンを回収できた、
という結果を得ることが出来たのではないか、
そのように思います。
■メールではその人の顔や、温度感が見えません。
だから、こちらが伝えたいことが、
正しく伝わらないこともあるし、
または、意図せずとも、
不安や疑念を湧き起こさせ、
コミュニケーションの数が多くなり、
結果、どちらの時間も浪費して、
LoseーLoseになってしまうこともある。
そんな可能性を秘めた、
”デジタル社会（メール）でのコミュニケーション”
だからこそ、
「相手の立場に立った安心感を与えるコミュニケーション」
（＝今回で言えば、「委任状＆直筆のサイン付き」という、
細かい情報提供で、相手を安心させる、など）
が、より求められるのだろう、
そのように思ったのです。
■本当に些細なことかもしれません。
しかし顔の見えないコミュニケーション、
すなわち「メール」が増えてきた世の中だからこそ、
相手の受け取り方、考え方を、
十分想定して送る必要があるのでしょう。
それは、
・句読点があるかないか
・ありがとうございます、の締めの一言があるかないか
・時には、「追伸」の一文による親しみの有無
かもしれません。
何が正解かはその時々。
「！」や「（笑）」が効果的なときもあれば、
そうではないときもあります。
それは、”相手が決めるもの”、です。
長々と書いてしまいましたが、
今回の件を通して、改めて
『”デジタルな社会でのコミュニケーション”においては、
相手の顔が見えないからこそ、
相手の立場を想定したメッセージ』
が重要なのだろう、
そのように思います。
つい、
「ぱぱっと要件だけ書いておしまい！」
とスピード最上思考にしてしまいがちな
デジタル社会の昨今ですが、
それが薬になる時もあれば、毒になる時もある、ということを、
念頭に置くことが大切なのだろうな、
と思った次第です。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
本日が皆さまにとって素晴らしい１日となりますように。
■先日の日曜日、グアムの
ホテルヒルトンのエントランスにて。
いつものごとく、メルマガを送った後、
1通のメールが入りました。
送り主は、社内ファシリテーターとして、
お仕事でのお付き合いをさせていただいているKさん。
そこには、このようなことが書かれていました。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
「実は、少し前にグアムに行った際に、
仕事で使っているパソコンを、
グアム空港のセキュリティーチェックに置き忘れてしまいました。
そして、ユナイテッド航空を通じて、
回収のお願いをしていたのですが、
珍しいケースのようで、手続きが大変煩雑でほとほと困っていました。
もし可能であれば、帰りがけ、
パソコンを回収していただけませんか？」
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
と。
仕事で使っているパソコンがない。
これは自分に置き換えても一大事。
その心中察し、
かつ困り果てた感の伝わるメールを見て、
「もちろん、大丈夫です」ということで、
パソコン回収の役割を仰せつかりました。
■そして帰国日。
火曜日の早朝5時、人もまばら飛行場にて、
よくわからないグアム空港。
一応、最低限困らない英語は話せますが、
グアムでは日本語が通じすぎて、
「Keep the Change.」(＝お釣りはとっておいてください）
しか言わなかった私。
大丈夫だろうか、
パソコンを渡して貰えるだろうか、
という一抹の不安を抱えつつ、
そのあたりにいる係の人に、とりあえず事情を伝え、
説明してみたのでした。
すると、何か無線で話をした後、
すぐに裏の事務所に通してくれたのでした。
そこには女性が待っており、
「Mr‚Yasuyuki Kito？」
と聞かれ、フレンドリーに話しかけてくれ、
「話は聞いています。
パスポートを見せ、身分確認の後、
この書類に署名してくれれば、パソコン渡します。」
と非常にスムーズに話が進んでいました。
■自分でも、思った以上にスムーズに進み、
何だか拍子抜けをしてしまいました。
が改めて、そのKさんと、
そのグアム航空の担当の方とのやりとりのメールを見て、
その理由がわかる気がしました。
それはごくごくシンプルかつ、
当たり前の話かもしれません。
メールのみのやり取りであっても、
『丁寧かつ、
相手の立場に立ったコミュニケーションにより
”信頼を獲得できる”ということ』
でした。
今回の案件を分解してみると、
まず、「ユナイテッド航空の担当」に話が入り、
「グアム空港の担当」の人に繋がりました。
その後、「私のパソコンをビジネスフレンドに渡してほしい」というメッセージ。
相手からすると、
「この人の言っている事は本当だろうか？」
「組織のルールがあるため、逸脱したやり方はできない」
「ルールからトラブルになる可能性は避けねばならない」
という疑問やリスクもあったでしょう。
そんな中で、Kさんとしては、
・できるだけ細かく、受け取りに行く私の情報を伝える
・相手が安心できるよう、事前に
「委任状」を作成し、自分のサインも入れる
・私が出発する時刻の担当に話を引き継いでおく、
など、”出来る限りの心配り”を持って
メールをやりとりしていたのでした。
そして、結果として、
スマイルと、
「Mr‚Yasuyuki Kito？」
から始まる、スムーズなコミュニケーションで、
パソコンを回収できた、
という結果を得ることが出来たのではないか、
そのように思います。
■メールではその人の顔や、温度感が見えません。
だから、こちらが伝えたいことが、
正しく伝わらないこともあるし、
または、意図せずとも、
不安や疑念を湧き起こさせ、
コミュニケーションの数が多くなり、
結果、どちらの時間も浪費して、
LoseーLoseになってしまうこともある。
そんな可能性を秘めた、
”デジタル社会（メール）でのコミュニケーション”
だからこそ、
「相手の立場に立った安心感を与えるコミュニケーション」
（＝今回で言えば、「委任状＆直筆のサイン付き」という、
細かい情報提供で、相手を安心させる、など）
が、より求められるのだろう、
そのように思ったのです。
■本当に些細なことかもしれません。
しかし顔の見えないコミュニケーション、
すなわち「メール」が増えてきた世の中だからこそ、
相手の受け取り方、考え方を、
十分想定して送る必要があるのでしょう。
それは、
・句読点があるかないか
・ありがとうございます、の締めの一言があるかないか
・時には、「追伸」の一文による親しみの有無
かもしれません。
何が正解かはその時々。
「！」や「（笑）」が効果的なときもあれば、
そうではないときもあります。
それは、”相手が決めるもの”、です。
長々と書いてしまいましたが、
今回の件を通して、改めて
『”デジタルな社会でのコミュニケーション”においては、
相手の顔が見えないからこそ、
相手の立場を想定したメッセージ』
が重要なのだろう、
そのように思います。
つい、
「ぱぱっと要件だけ書いておしまい！」
とスピード最上思考にしてしまいがちな
デジタル社会の昨今ですが、
それが薬になる時もあれば、毒になる時もある、ということを、
念頭に置くことが大切なのだろうな、
と思った次第です。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
本日が皆さまにとって素晴らしい１日となりますように。""
