「火消し」の快感に、はまらないように
■おはようございます。紀藤です。
私は以前、自動車の事故受付センターで
コールセンターの仕事をしていたことがあります。
そこで興味深い話を聞きました。
今日はそのお話からの教訓をひとつ。
■コールセンターでも例にもれず、クレームは起こります。
下手な対応をすると、炎上して、
解決までに大変な時間を要することもしばしば。
だから、対応の仕方には気を付けないと、
火に油を注ぐことになってしまいかねない。
だから、
心して仕事をせよ。
そんな教えを受けました。
そんなある時、上司が面白い話をしてくれました。
ある2つのメーカーの話です。
A社は、月に1000件のクレームがありました。
すぐに、オペレーターの対応力を高め、
どんなクレームでも1時間以内に処理できるようになりました。
当面の問題は解決しました。
B社もまた、月に1000件のクレームがありました。
ですが、B社はそのクレームの詳細を集め、
いつ、どのようにクレームが起こるのかを徹底的に調べました。
時間はかかりましたが、結果、説明書の改定、商品の仕様を変更し、
クレームの数を月に10件まで減らすことができました。
では、
「どちらが優れていると思うか」
そんな質問でした。
■結論から言えば、
「クレームをそもそも起こさないようにすることが大事」
ということが上司は言いたかったわけです。
それは、とても理解できる話です。
寧ろ当たり前すぎる話。
しかしそうとは判っていても不思議なことに、
私たちはつい、
「火消しの活動」（＝クレームに対処する活動）
に走ってしまいがちなように思います。
緊急な火消しの仕事はドキドキして、
なんだか「仕事をした感」が出ます。
実際、脳科学的にも、興奮物質が出て気持ちよくなるそうです。
逆に「火事を起こさない活動」（＝クレームの予防）は、
地味で、すぐに成果も出ない。
だから、つい
「何はさておき火消しを！」
となりがちです。
しかしながら、
いくら火消しの能力を上げても、
火が起こる原因に目を向けなければ、
火消しの作業を延々と続けることになるのは、至極当然のこと。
■ですが、これと同じようなことが、
私たちに人生にもしばしば起こっているように思います。
会社でも同じでしょう。
利益がほしい、と偽装をして何とか数字をあげても、
結局は、お客様に支持され、選んでいただける会社にならねば、
いずれ衰退していくでしょう。
一人の営業として言えば、
成績がほしい、とスキルだけを磨いても、
「根の部分でお客さんを打ち負かそう、食ってやろう」と思い続けていれば、
いつか関係は破綻し、継続的な関係はなくなり、
成果も上がらなくなるでしょう。
■このようなことを「7つの習慣」では、
「効果性のルーツ」
といい、人生の原則として説明をしています。
原則とは、因果関係のことで、
本人が意識しようがしまいが関係なく働く力のこと。
（重力とか、慣性の法則などもそうですね）
人でも、企業でも、
表面の見える部分（＝個性）だけに目を向けるのでなく、
見えづらい部分（＝人格）に集中しなければ、
継続的な成長は見込めない。
そのような教訓をお伝えしています。
時間はかかるかもしれませんし、
非常に地道なものかもしれませんが、
常に問題の「根の部分」に目を向ける習慣をつけることで、
私たちは継続的に成長をすることが出来る。
1000件のクレームを1時間で処理できるぞ！
と自慢するより、
1000件のクレームを10件にできた！
と誇れる人物を目指したいものですね。
■今日のお話は、
・問題が起こると、人はつい「火消し」の対応に走りがち。
・しかし、根本の原因をなくさねば、結局問題は解決しないまま。
・これは、表面的なスキル(個性)ばかりに目を向けて、
根の部分（人格）を疎かにした会社や人生と似ている。
・結局、継続的に成果を求めるのであれば、
表面でなく、根の部分に目を向けることが大切なのでは。
という内容でした。
今日も皆様にとって良い一日になりますように。
